Wie geht Service in Corona-Zeiten? Nach unserem aktuellen Hotline-Test in connect 5/21 schauen wir über harte Ergebnisse hinaus hinter die Kulissen. Henning Ahlert von junokai, einem der führenden Unternehmensberater in Sachen Kundenservice, gibt Auskunft.
Welche Auswirkung hat die Krise auf die Servicestrategie der Telco-Unternehmen?
Durch die Schließung der stationären Shops ist das Kontaktvolumen in den Contact Centern gestiegen. Dies wurde durch die intensivere Nutzung der Telco-Produkte durch die Kunden, z.B. im Homeoffice, zusätzlich verstärkt. Die Unternehmen intensivieren daher ihre Bemühungen, Prozesse zu optimieren, unnötige Kontakte zu vermeiden und Serviceprozesse zu automatisieren. Gleichzeitig gilt es, das hohe Sales potenzial dieser Kundenkontakte für Up-und Cross-Selling zu nutzen.
Die Hotlines stehen bei den Kunden immer noch hoch im Kurs. Dennoch stehen sie wegen der Kosten intern oft unter Druck und sehen sich mit…
